Как администратору стоматологии обрабатывать  звонки с рекламы : пошаговый алгоритм

Структура скрипта: 6 этапов разговора

Скрипт — это не текст, который зачитывают дословно, а последовательность этапов с понятной целью каждого. Порядок имеет значение: пропуск этапа 2 (выявление потребности) — самая частая причина, по которой разговор скатывается в голый вопрос-ответ по цене.

• 1. Приветствие и представление. Название клиники, имя администратора — пациент должен сразу понять, куда дозвонился. Не «алло», а «Стоматология [название], меня зовут [имя], добрый день».
• 2. Выявление потребности. Что беспокоит, как давно, был ли пациент на приёме раньше. Именно на этом шаге собирается контекст, без которого вилка цены на шаге 3 прозвучит как случайное число.
• 3. Ответ на вопрос о цене. Вилка, а не точная цифра, с объяснением, что точная стоимость определяется на осмотре из-за диагностики.
• 4. Отработка возражений. «Дорого», «у других дешевле», «я подумаю» — на каждое есть короткий, неагрессивный ответ, а не скидка вслепую.
• 5. Закрытие на запись. Конкретная дата и время, а не «подъезжайте, когда сможете». Альтернативный вопрос работает лучше открытого: «вам удобнее вторник в 15:00 или среда в 11:00?».
• 6. Фиксация в CRM и коллтрекинге. Источник звонка, статус записи, договорённости — без этого шага руководитель клиники не увидит реальную картину по администраторам и каналам.

Пример скрипта: как звучит хороший разговор

Ниже — сокращённый пример звонка по поводу боли зуба с рекламного объявления в Яндекс Директе.

Разговор занял меньше 90 секунд, но прошёл все шесть этапов: приветствие, вопрос про историю и характер боли, вилка цены с объяснением, закрытие на конкретное время и подтверждение записи. Ни одной паузы «сейчас уточню у врача» и ни одного открытого вопроса «когда вам удобно».

Работа с возражениями: 4 частых сценария

Общий принцип для всех возражений один: не спорить и не давить, а уточнять и предлагать маленький следующий шаг. Пациент, которого «дожали» до записи агрессивно, чаще не доходит до приёма или срывает запись в последний момент.

Как считать конверсию звонок → запись

Формула: Конверсия звонок → запись = (число записанных пациентов / общее число звонков с рекламы) × 100%.

Считать нужно отдельно от органических и повторных звонков — иначе показатель размывается и не отражает именно работу администратора с новым потоком. Пример: за месяц клиника получила 120 звонков с рекламы, из них записались 66 пациентов. Конверсия: 66 / 120 × 100% = 55%.

Без CRM и коллтрекинга посчитать эти цифры по каждому администратору и каналу отдельно невозможно — виден только общий поток звонков, а не то, где именно теряются пациенты. Подробнее о том, как выстраивается работа с источниками обращений, можно посмотреть в материале про продвижение стоматологии.

Типичные ошибки администраторов на звонке

• Называть цену первым словом. Без выявления потребности любая цифра звучит как «дорого», даже если она рыночная.
• Не закрывать на конкретное время. Фраза «звоните, когда решите» почти гарантированно теряет пациента.
• Спорить с возражением. «У других дешевле, потому что они экономят на материалах» звучит как оправдание, а не как аргумент.
• Не фиксировать источник звонка. Без пометки, что звонок пришёл с конкретной рекламной кампании, руководитель не увидит реальную эффективность канала.

Как вернуть пациента, который не записался сразу

Если разговор закончился без записи, повторный контакт через 1–2 дня в мессенджере с конкретным поводом — свободное окно записи или ответ на заданный вопрос — работает лучше повторного звонка. Прямой повторный звонок без повода часто воспринимается как навязчивость, особенно если пациент и так сказал «подумаю».

В нашей практике связка администратора с CRM, которая напоминает о незаписавшихся пациентах через 24–48 часов, поднимает долю повторных записей заметнее, чем любые скрипты «дожима» на первом звонке. Смысл в том, чтобы вернуться с пользой, а не с напоминанием «вы говорили, что подумаете».

Юридический момент: запись звонков и согласие пациента

Запись телефонных разговоров с пациентами через IP-телефонию или коллтрекинг относится к обработке персональных данных, и по 152-ФЗ клиника обязана уведомлять звонящего, что разговор записывается — обычно это делает автоматическое голосовое приветствие до соединения с администратором. Отдельно нужна политика обработки персональных данных, опубликованная на сайте клиники.

Для обучения администраторов записи звонков — основной инструмент: разбор реальных диалогов показывает конкретные места, где теряется пациент, точнее, чем любой абстрактный тренинг. Подробнее о системном подходе к обучению персонала клиники — в материале про систему обучения в клинике.

Если хотите проверить, как звучат реальные звонки в вашей клинике, и найти, на каком этапе теряются пациенты — можно обсудить это с командой «Смарт Конвершн» вместе с настройкой продвижения стоматологии и коллтрекинга.

Об авторе: Андрей Иоч — основатель агентства «Смарт Конвершн» (Санкт-Петербург, работает по всей России). 300+ реализованных проектов, 15+ лет в маркетинге, специализация на медицинском маркетинге и AI-инструментах для привлечения пациентов.